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新疆保险构建车险纠纷多元化机制 提升客户满意度

2018年08月21日 11:09   来源:新疆经济网   
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  今年上半年以来,新疆保险行业协会(简称“协会”)联合交警部门持续在乌鲁木齐建设道路交通事故快处快赔服务中心(简称“服务中心”),按照“线上”与“线下”相结合的原则,构建集保险、交警、人民调解、法院等各方力量于一体的车险纠纷多元化解机制,有效提高车险理赔时效,提升客户满意度。

  推行快处快赔新模式,降低公司理赔成本

  随着乌鲁木齐市近年来机动车保有量的迅猛增长,道路交通事故呈现多发、高发态势。据相关数据显示,2017年底,乌鲁木齐市机动车保有量突破100余万辆,并以每年10万辆的速度上涨。机动车数量的增加,必然造成交通事故处理和保险理赔业务量的大幅增加。交警和保险查勘工作人员赶赴现场处理交通事故的旧模式,已经不再适应新形势的需求,对原有交通事故处理方式进行改革势在必行。

  2009年以来,在乌鲁木齐市公安局交警支队的倡导和支持下,协会协调当时在疆的12家财险公司,在乌鲁木齐市天山区、沙依巴克区、新市区、水磨沟区依托汽车维修企业和4S店建立了4个服务中心,因事故车辆的迅猛增长,2012年将服务中心调整为7个。

  在当前模式下,各保险公司和各区交警大队分别派遣业务精通的查勘员和交警入驻服务中心。对只造成物损的交通事故,交警和查勘员不需要前往事故现场,当事人在现场报案自行拍照后即可撤离,就近选择服务中心进行责任认定、办理理赔等事宜。

  配合落实“放管服”工作,加速快处快赔升级

  上半年,为配合全国公路和农村地区道路交通事故快处快赔试点工作以及公安部“放管服”工作开展,协会同交警支队对原有快处快赔机制进行改革:一是将服务中心由7个整合为4个,同时,依托汽车维修企业及4S店设立32个交通事故服务网点,通过4个服务中心向32个服务网点进行网络辐射;二是引入人民调解组织、法院、律师事务所、事故鉴定等机构配合升级乌鲁木齐市快处快赔服务平台,形成“线上”+“线下”相结合服务新模式。

  自2016年1月1日至2018年7月31日,乌鲁木齐市快处快赔服务平台累计登记案件10.31万起,涉及机动车辆21.23万辆,无争议协商处理8.63万起,占累计登记案件83.71%;由交警处理有争议案件(包括10000元以上的案件,以及争议较大案件)1.68万起,占累计登记案件16.29%。

  以往发生轻微物损交通事故后,交警和查勘员赶赴事故现场进行处理至少需要30分钟,现在当事人拍完照片,几分钟就能撤离现场,并可使用远程信息技术进行查勘理赔;以前当事人处理车险纠纷需在交警队、法院、保险公司之间来回奔波,处理完事故至少要三天,如造成起诉则时间更长,现在通过线上数据传送,最快当天就可处理完成。

  快处快赔服务新模式,一方面,让出险车辆快速撤离,减少现场拥堵和二次事故的发生,大大缓解交通压力;另一方面,让群众以最小的时间成本化解矛盾纠纷,其中80%的责任明确无纠纷案件均由保险公司直接处理,明显提高乌鲁木齐地区社会治理能力现代化水平,促进社会和谐。

  这种“线上”与“线下”相结合的服务模式,在让数据多跑腿,让群众少跑路的同时,最大程度上减少了保险公司和交警部门现场处理交通事故的人力、时间和物力成本。

  目前,协会正在联合交警支队试点推进升级版的快处快赔新模式。

  建立“六位一体”新途径,提升理赔处理时效

  面对目前车险费率统一化、增值服务标准化的行业现状,提升各公司理赔服务质量成为行业竞争新方向,同时借助国家层面出台的相关文件和要求,引入互联网提升理赔处理时效将是行业发展的新趋势。优化快处快赔工作显得尤为重要:一方面,推进道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”工作,在现有快处快赔服务平台上,增加诉讼调解、司法确认、法律援助等模块,实现交通事故责任认定、远程理赔、人民调解、法律援助、车辆鉴定、司法确认等“六位一体”线上服务模式;另一方面,将人伤案件也纳入“网上数据一体化处理”平台,在一定限额内的小额人伤案件,通过平台确定事故责任、上传理赔资料,享受同物损案件一样的快捷服务。同时,对接短信触发平台,链接公司自主理赔服务程序,消费者在快处快赔服务平台登记事故时即刻将信息发送至承保公司理赔人员,便于公司提早介入,快速提供后续服务。

  快处快赔新模式升级,将之前分散办公改为平台集中办公,实现信息的公开化、透明化、专业化,不仅解决人力资源匮乏、信息交流不对称等问题,同时,扩大服务覆盖面以及解决当事人多部门办理的难题,真正实现“一站式”服务。

  另外,新模式将乌鲁木齐市快处快赔服务平台嵌入快处快赔微信公众号,通过微信建立交警、保险协作信息联动平台,把事故当事人、交警部门、保险公司、服务网点紧密联系起来,实现当事人通过微信处理交通事故,交警部门与保险公司在后台认定交通事故责任,开展远程定损,服务网点实地辅助客户完成处理事故及保险理赔程序等工作,使交通事故处理及理赔的全流程在线上呈现,再次提高交通事故处理和保险理赔时效。

(责任编辑: 柯华 )

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